Отчет о деятельности МФЦ

С момента открытия первого офиса Многофункционального центра в Кабардино-Балкарской Республике прошло почти 9 лет. В настоящее время на территории Республики функционирует 12 филиалов МФЦ на 245 окон, 147 окон удаленных рабочих мест в 116 сельских поселениях Кабардино-Балкарской Республики, 1 офис «МФЦ для бизнеса» с 7 окнами и 2 центра оказания услуг бизнесу (ЦОУ) по одному на базе «Россельхозбанка» и коммерческого банка «Банк Нальчик», всего 401 окно, что позволило достичь 100-процентного значения показателя «доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», установленного Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», при плановом его значении – не менее 90%.

На сегодняшний день любой житель Республики может получить в центрах госуслуг «Мои Документы» более 340 государственных и муниципальных услуг. Помимо этого, с 2016 года во всех офисах организованно предоставление свыше 60 комплексных юридических, сопутствующих, дополнительных услуг и сервисов, таких как составление договоров купли-продажи, мены, аренды, оказание услуг с выездом, заполнение деклараций, отчетов, расчетов, выдача ЭЦП, полиса обязательного медицинского страхования и т. д..

Для удобства граждан большинство центров госуслуг «Мои Документы» работают шесть дней в неделю, с понедельника по пятницу: с 8:30 до 20:00, в субботу: с 9:00 до 14:00, без перерыва. Это позволяет гражданам не подстраиваться под график работы ведомств и органов, а выбирать наиболее удобное время для решения своих жизненных ситуаций. Во всех центрах госуслуг «Мои Документы» созданы комфортабельные условия для посетителей, обеспечена доступность для маломобильной категории граждан.

В центрах госуслуг «Мои документы» Кабардино-Балкарской Республики работает более 600 человек, это созданные высокопроизводительные и высокотехнологичные рабочие места. Средний возраст сотрудника составляет 35 лет. Видна положительная динамика и качественный рост подготовки персонала с момента создания в 2016 году сектора профессиональной подготовки персонала. Также хочется отметить, что учреждением совместно с Министерством труда и социальной защиты выполнены требования по содействию в трудоустройстве инвалидов. Сегодня в нашем коллективе трудится 33 сотрудника с ограничениями по здоровью.

С момента открытия первого офиса Многофункционального центра было оказано более 3 миллионов 903 тысяч услуг, обработано около 6 миллионов 125 тысяч обращений.

За 2020 год в центры госуслуг «Мои Документы» поступило свыше 1 миллиона 475 тысяч обращений, за отчетный год сотрудниками центров оказано около 924 тысяч государственных, муниципальных, дополнительных сопутствующих услуг.

Наиболее популярными у населения являются услуги:

— выдача гражданам справок о размере пенсий (иных выплат) – 20,1%;

— регистрация учетной записи (восстановление доступа к учетной записи) в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) – 18%;

— выдача муниципальных справок и выписок – 15,7%;

— государственный кадастровый учет и государственная регистрация прав на недвижимое имущество – 9,6%;

— предоставление сведений из ЕГРН – 6,5%.

По уровню принадлежности чаще обращаются за услугами:

— федеральных органов исполнительной власти 57,2%,

— иными услугами – 20%;

— органов местного самоуправления 16,3%,

— региональных органов исполнительной власти 6,5%.

По органам наибольшее количество предоставлено услуг:

— ПФР – 33,8%,

— ОМСУ – 16,3%,

— Росреестра – 16,1%,

— МВД – 5,4%,

— Минтруда КБР – 6,5% от общего числа.

Каждый день в центры госуслуг Республики обращается свыше 4000 заявителей для разрешения своих вопросов. Среднее время ожидания в очереди за отчетный год не превышает 15 минут.

В МФЦ реализована многоуровневая система оценки качества:

с помощью планшетов в окнах у специалистов;

с помощью терминальных устройств и анкет, размещенных в зоне ожидания;

с помощью электронного сервиса размещенного на сайте учреждения.

Во всех офисах обеспечена интеграция автоматизированной информационной системы МФЦ с федеральной информационно-аналитической системой мониторинга качества государственных услуг (далее – ИАС МКГУ). За 2020 год в ИАС МКГУ поступило 751 757 оценок, процент удовлетворенности качеством обслуживания составляет 98,82%. По результатам внутреннего анкетирования поступило более 16 тысяч оценок, процент удовлетворенности составил 99,57%.

Многофункциональные центры вносят свой вклад в пополнение республиканского бюджета. Так, за отчетный год сотрудникам удалось заработать и пополнить республиканский бюджет почти на 50 млн. рублей. За период с 2015 года сумма поступлений в республиканский бюджет от уплаты государственной пошлины в общей сложности составила более 255 млн. рублей.

По состоянию на 1 января 2021 г. в ЕСИА зарегистрировано 716 126 пользователей, что составило 83%.

За отчетный период Сектором телефонного обслуживания, было обработано 158 тысяч звонков. С введением обязательной предварительной записи для получения услуг, в соответствии с требованиями Роспотребнадзора, нагрузка на call-центр возросла на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года – количество входящих звонков в 2020 году составил более 130 тысяч, в 2019 эта цифра была на уровне 93 336.

В центрах госуслуг на бесплатной основе организовано предоставление услуг с выездом на дом для особых категорий граждан, таких, как инвалиды, ветераны ВОВ, а также лиц, ограниченных в возможности передвижения по медицинским показаниям, и людей старше 80 лет. Помимо этого, с конца марта 2020 года, в связи с введением ограничительных мер, направленных на предотвращение распространения коронавирусной инфекции, сотрудниками МФЦ осуществлялся мобильный выезд к категории 65+. Всего за 2020 год было организованно 1611 мобильных выездов, что на 46% больше показателей 2019 года.

Помимо этого, ведется активная работа с населением в социальных сетях, по средствам общения через различные месседжеры. В среднем в день обрабатывается порядка 30 диалогов и сообщений, поступающих на официальный сайт мфцкбр.рф в онлайн-чат, в Direct и в комментариях в социальной сети Instagram.

В сентябре 2020 года Министерство экономического развития РФ подвело итоги Всероссийского конкурса «Лучший многофункциональный центр России 2019», в результате которого филиал Многофункционального центра по Эльбрусскому муниципальному району стал одним из победителей в номинации «Лучший МФЦ».

Благодаря логистике и созданной курьерской службе введен экстерриториальный принцип работы МФЦ на территории КБР, то есть оказание услуг заявителям независимо от места их регистрации, осуществления хозяйственной деятельности или расположения объекта недвижимости. В МФЦ внедрен комплекс взаимосвязанных государственных, муниципальных и иных услуг по жизненным ситуациям и бизнес-ситуациям, в рамках которых предусмотрен определённый набор государственных и муниципальных услуг, комплекс мер, таких как рождение ребенка, строительство или приобретение жилья, открытие своего дела, и т. д.