За последние 16 лет уровень удовлетворенности граждан качеством получаемых государственных услуг вырос почти в 7 раз и сегодня стабильно превышает 90%. Это обусловлено постоянным расширением перечня доступных населению услуг, внедрением новых сервисов и использованием цифровых инструментов в работе многофункциональных центров госуслуг «Мои Документы». Об этом заявил статс-секретарь - заместитель Министра экономического развития России Алексей Херсонцев. Он выступил в деловой программе на Дне госуслуг 11 февраля 2024 года.
Первые центры «Мои Документы» возникли 16 лет назад, однако официальный старт федерального проекта по развитию сети госуслуг в стране был дан в 2012 году после выхода Указа Президента "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления". За эти годы количество офисов «Мои документы» увеличилось до 12,6 тыс., что позволило обеспечить охват населения госуслугами на уровне выше 90%. Постепенно расширялись и возможности центров: сегодня они предоставляют гражданам более 500 наименований различных государственных услуг. Так, помимо стандартного перечня - оформление общероссийского или заграничного паспорта, СНИЛС, получение сведений из ЕГРН - граждане могут подать заявление об отказе от сбора и размещения биометрических данных, направить обращение на внесудебное банкротство, оформить «Госключ» для получения электронной цифровой подписи и т.д.
Одновременно с развитием сети и появлением новых услуг росла и удовлетворённость граждан качеством услуг и сервисов. В 2004 году только 14% граждан, обращавшихся в госорганы, могли получить госуслуги надлежащего качества. Сейчас уровень удовлетворенности составляет 95,7%. На это повлияло, в том числе, сокращение времени ожидания в очереди почти в 4 раза - в среднем до 15 минут вместо 55 минут, как это было, например, в 2012 году.
Сегодня офисы "Мои документы" работают в 89 субъектах России, в том числе в новых регионах. До 2012 года центры госуслуг существовали разрозненно только в некоторых регионах и работали по принципу одной двери.
«Многофункциональные центры «Мои документы» прошли эволюционный путь развития. Сегодня они успешно выступают в роли единого клиентского центра очного взаимодействия граждан с государством. У человека всегда есть возможность получить самые востребованные госуслуги в шаговой доступности в режиме «одного окна» в офисах «Мои документы», по телефону контакт-центра или с помощью электронных сервисов. Сегодня мы создаем в офисах секторы пользовательского сопровождения, чтобы посетитель мог самостоятельно получить услугу в электронном виде. Также постоянно внедряем и совершенствуем цифровые технологии для взаимодействия с населением, оптимизируем рабочие процессы для быстроты обслуживания, обучаем сотрудников принципам клиентоцентричности. В результате уровень удовлетворенности населения качеством госуслуг в центрах «Мои документы» на протяжении 10 лет превышает 90%, а наши офисы конкурируют с коммерческими компаниями по уровню клиентского сервиса..», - заявил статс-секретарь – заместитель министра экономического развития России Алексей Херсонцев.
Успехи России в цифровой трансформации госуслуг отметил в своём выступлении на заседании заместитель Председателя Правительства РФ Дмитрий Чернышенко.
«Импульсом к повсеместному переводу взаимодействия гражданина и государства в цифровой формат стал изданный в 2020 году указ Президента Владимира Путина. Если в 2019 году только около 5% массовых социально значимых услуг были доступны в электронном формате, то сейчас их уже 100%! Более 87% справок, социальных льгот и пособий можно получить онлайн. К концу этого года переведём и оставшиеся 13%. Наши успехи высоко оценили за рубежом – Всемирный банк включил Россию в топ-10 стран по уровню цифровизации государственного сектора услуг», – поделился вице-премьер.
